ТЕРМИНЫ

Клиент — физическое лицо, которое в собственных интересах или в интересах третьих лиц оставило заявку на подбор Исполнителя в соответствии с настоящими Условиями.

Компания — Общество с ограниченной ответственностью «СЕРВИС ПРО.РЕМОНТ», ОГРН 5177746216335, ИНН 7714418406, место нахождения: 125167, город Москва, проезд Аэропорта, дом 8, строение 14, помещение 3.

Исполнитель — физическое лицо, индивидуальный предприниматель или юридическое лицо, которое выполняет Работы для Клиента. Мастер, который фактически выполняет Работы, может быть Исполнителем в статусе физического лица, либо работником/субподрядчиком Исполнителя (если Исполнителем является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель). Компания является агентом Исполнителя. Условия выполнения Компанией агентского поручения Исполнителя содержатся в Оферте о заключении агентского договора в форме присоединения (опубликована по адресу https://hands.ru/documents/master-oferta/), либо в ином агентском договоре. Компания не является подрядчиком, генеральным подрядчиком, субподрядчиком, исполнителем Работ.

Работы — услуги и работы, выполняемые Исполнителем в интересах Клиента или указанных им третьих лиц.

Заказ — информация о Работах, которые необходимо выполнить для Клиента, и деталях их выполнения.

Сервис «Руки», Сервис — сервис по подбору специалистов по ремонту и обустройству дома и сада и установке оборудования, размещенный по адресу www.hands.ru и в мобильных приложениях «Руки – сервис ремонта» (из каталогов App Store и Google Play).

Платформа «Руки» — разработанный Компанией и принадлежащий ей программный комплекс (программа для ЭВМ), предназначенный для функционирования Сервиса «Руки», обеспечивающий, в том числе: автоматизированный прием и обработку Заказов, управление Заказами, обмен информацией и прочее.

ОСНОВНЫЕ УСЛОВИЯ

1. Компания предлагает Клиентам использовать Сервис на перечисленных в этом документе условиях (далее — Условия).

2. Начиная использовать Сервис, Вы принимаете Условия в полном объеме, без оговорок и исключений. Юридически это означает заключение договора между Компанией и Вами путем присоединения. Под использованием Сервиса подразумевается реализация Вами любых возможностей Пользователя, заложенных в Сервисе, в том числе, но не исключительно, оформление Заказа на сайте, в мобильном приложении «Руки», по телефону или через партнеров Компании, внесение Вами оплаты, регистрация в личном кабинете, установка мобильного приложения, а также любые иные действия, свидетельствующие о намерении использовать Сервис. Не используйте Сервис, если Вы не согласны с каким‑либо положением Условий.

2.1. Принимая Условия, Вы соглашаетесь с Политикой обработки персональных данных (опубликована по адресу https://hands.ru/documents/privacy-policy/) и предоставляете Заявление-согласие на обработку предоставленной информации (опубликовано по адресу https://hands.ru/documents/confidential/

3. Компания вправе в любое время без уведомления изменить положения Условий. Изменения вступают в силу незамедлительно после их публикации на сайте https://hands.ru/

КАК ЗАКАЗАТЬ

4. Выберите необходимые Работы и разместите Заказ на сайте https://hands.ru/, в мобильном приложении «Руки», по контактному телефону, указанному на сайте https://hands.ru/, или через партнеров Компании. Там же ознакомьтесь с информацией о стоимости, ориентировочных сроках и условиях выполнения Работ. Для некоторых категорий Заказов необходимо внести предоплату на сайте.

5. Компания примет Заказ как агент независимого Исполнителя, то есть получит его и передаст Исполнителю для выполнения Работ, а еще окажет Вам клиентскую поддержку, в том числе:

— сообщит о ходе поиска Исполнителя, а после того, как Исполнитель будет найден — предоставит ему контактную информацию (в том числе сообщит Ваш телефон, ФИО и адрес выполнения Работ);

— поможет согласовать дату начала и другие детали Работ;

— будет отслеживать ход выполнения Работ, а также качество — посредством сбора отзывов после завершения Работ и применения добровольной гарантии при необходимости.

Подбор Исполнителя может занимать несколько дней. Длительность и результат подбора зависят от желания Исполнителя принять Заказ к выполнению. Все эти действия Компания выполняет исключительно посредством Платформы «Руки».

5.1. Подготовьте место выполнения Работ в соответствии с приложением № 3 к Условиям. В противном случае Исполнитель вправе не выполнять Работы, а Сервис — не применять добровольную гарантию.

6. Стоимость Работ по Заказу рассчитывается по ценам, указанным на сайте https://hands.ru/ и в мобильном приложении «Руки», и уточняется при приеме Заказа Сервисом. Если Вы хотите оформить Заказ через партнера Компании, ознакомиться с ценами можно у партнера. После оформления Заказа стоимость Работ может измениться только при изменении состава необходимых Вам Работ и только по согласованию с Вами.

7. Сторонами договора о выполнении Работ являетесь только Вы и Исполнитель. Сервис (Компания) Работы не выполняет. В качестве Исполнителя может выступать как физические лицо (в том числе индивидуальный предприниматель или самозанятый), так и юридическое лицо. Если Исполнителем является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, мастер является его представителем — он выполняет работы, подписывает Договор о выполнении Работ и акт сдачи-приемки Работ, а также принимает оплату по поручению Исполнителя. Права и обязанности по такому договору о Работах, а также ответственность за выполненные мастером Работы возникают у Исполнителя, то есть указанного в договоре о выполнении Работ и акте сдачи-приемки Работ юридического лица или индивидуального предпринимателя. Любые претензии и требования, связанные с выполненными Работами, нужно направлять Исполнителю, а не мастеру.

8. Договор о выполнении Работ и акт сдачи-приемки Работ могут быть подписаны путем составления бумажного документа, либо с помощью функционала Сервиса «Руки».

8.1. В случае оформления договора о выполнении Работ и акта сдачи-приемки Работ в форме бумажного документа его подписываете Вы и Исполнитель. Если Исполнителем является юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, документ подписывает мастер, действуя от имени Исполнителя. Стороной (исполнителем, подрядчиком) по такому документу считается Исполнитель. Сервис предоставляет рекомендуемую форму договора о выполнении Работ и акта сдачи-приемки Работ

8.2. В случае оформления договора о выполнении Работ и акта сдачи-приемки Работ с помощью функционала Сервиса «Руки» текст документа формируется с помощью Сервиса «Руки», после чего Вы получаете уникальный СМС-код. Сообщая СМС-код Исполнителю (если Исполнителем выступает юридическое лицо или индивидуальный предприниматель — мастеру), Вы подтверждаете свое согласие с текстом документа. Исполнитель, вводя код из СМС, сообщенный Вами, подтверждает согласие Исполнителя с текстом документа, в целях подписания которого был направлен код. После введения кода документ считается подписанным Исполнителем и Вами. Стороной (исполнителем, подрядчиком) по такому документу считается Исполнитель.

8.3. Исполнитель не обязан проверять личность Клиента или его представителя. Любое лицо, находящееся по месту выполнения Работ, является надлежащим представителем Клиента, действуя от его имени, в его интересах и с его ведома. Клиент подтверждает свое согласие на передачу полномочий по приемке Работ, заказу дополнительных Работ и их оплате, предъявлению требований в отношении Работ и подписанию необходимых документов лицу, находящемуся по месту выполнения Работ во время их выполнения Исполнителем.

КАК ОПЛАТИТЬ И ПРИНЯТЬ РАБОТЫ

9. Вы можете оплатить выполненные Работы любым из способов, указанных на сайте https://hands.ru/ и в мобильном приложении «Руки», в том числе:

— наличными мастеру или переводом на его карту после завершения Работ (если Исполнителем выступает физическое лицо);

— наличными мастеру или переводом на расчетный счет Исполнителя (если Исполнителем выступает юридическое лицо или индивидуальный предприниматель);

— наличными в кассу партнера Компании (в момент оформления Заказа у партнера).

Дополнительные Работы оплачиваются напрямую Исполнителю способами, указанными выше.

Нельзя переводить денежные средства в счет оплаты Работ на принадлежащие мастерам банковские карты в тех случаях, когда Работы выполняются юридическими лицами и индивидуальными предпринимателями (за исключением случаев, если индивидуальный предприниматель самостоятельно выполняет Работы).

Когда деньги вносятся через партнеров или напрямую Компании, в том числе при оплате по ссылке, Компания действует как агент по поручению Исполнителя о приеме и передаче денег. Компания при этом все также не является Исполнителем Работ. Правила возврата денежных средств, принятых напрямую Компанией, регулируются Правилами приема и возврата денежных средств

9.1. Для оформления некоторых категорий Заказов на сайте https://hands.ru/ или в мобильном приложении «Руки» необходимо внести полную или частичную предоплату. Размер предоплаты определяется автоматически и зависит от стоимости Работ, места и времени выполнения Работ, количества Исполнителей, готовых выполнить Ваш Заказ. Предоплату нужно внести по ссылке для оплаты, которая появится во время оформления Заказа. Оплатить оставшуюся часть стоимости Работ можно любым из способов, указанных в Условиях.

9.2. В случае, если Вы отмените Заказ, Сервис вправе потребовать от Вас компенсировать свои расходы на обработку Заказа и (или) исполнение Заказа Исполнителем. Для компенсации таких расходов Сервис может, в том числе, удержать деньги из предоплаты. В таком случае Сервис уведомит Вас о сумме понесенных расходов и вернет Вам предоплату за вычетов таких расходов. Размер расходов на обработку и (или) исполнение Заказа в любом случае не может превышать сумму внесенной Вами предоплаты.

10. По завершении Работ Вы должны осмотреть, принять их и подписать акт сдачи-приемки Работ. Если у Вас есть претензии по качеству Работ, их необходимо отразить в акте сдачи-приемки Работ с указанием сроков исправления. Исполнитель вправе осуществлять фото- и видеосъёмку результата выполненных Работ.

11. Компания, не будучи Исполнителем, не несет ответственность за качество выполняемых Исполнителем Работ и причиненный Исполнителем ущерб, но дает добровольную гарантию.

ДОБРОВОЛЬНАЯ ГАРАНТИЯ СЕРВИСА «РУКИ»

12. В течение 12 месяцев с даты завершения Работ Компания предоставляет Вам добровольную гарантию:

— качества выполненных Исполнителем Работ, или

— возмещения ущерба, причиненного Исполнителем.

Выбор формы реализации добровольной гарантии Компания оставляет за собой. При этом общая сумма затрат Компании на реализацию добровольной гарантии не может превышать 100 000 рублей, если иное прямо не следует из отдельных приложений к Условиям.

Особенности применения добровольной гарантии для заказов, оформленных в магазинах «Лемана ПРО» («Леруа Мерлен»), а также для заказов на комплексный ремонт (категория «Большой ремонт») установлены приложениями № 1 и № 2 к Условиям.

13. Добровольная гарантия качества выполненных Работ означает: если Исполнитель откажется устранять недостатки своих Работ, то Компания без оплаты с Вашей стороны организует их устранение при соблюдении условий из пункта 15 Условий. Лимит стоимости Работ по исправлению недостатков составляет 100 000 рублей. Устранение недостатков свыше этой суммы производится Вами самостоятельно.

Добровольная гарантия на результаты исправления недостатков прекращается одновременно с общим сроком добровольной гарантии — по истечении 12 месяцев с момента завершения впервые выполненных Работ.

14. Добровольная гарантия возмещения ущерба означает: если Исполнитель причинил ущерб Вашему имуществу, Компания возместит документально подтвержденный реальный ущерб в сумме до 100 000 рублей при соблюдении условий из пункта 15 Условий.

15. Условия применения добровольной гарантии:

— Вы заявили Исполнителю о недостатках Работ/причиненном ущербе;

— Исполнитель отказался исправлять недостатки/возмещать ущерб;

— со дня завершения выполнения Работ прошло не более 12 календарных месяцев;

— Исполнитель виноват в недостатках Работ/причиненном ущербе;

— недостатки Работ зафиксированы в договоре о выполнении Работ или в акте сдачи-приемки Работ;

— Вы предоставили документы, подтверждающие стоимость пострадавшего имущества.

Если Вы заявляете о причинении ущерба путем кражи, разбоя, хищения, или мошенничества, обязательным условием применения добровольной гарантии является факт подачи Вами соответствующего заявления в правоохранительные органы.

Чтобы удостовериться в наличии вины Исполнителя Компания может направить другого Исполнителя для осмотра результата работ. Документ, содержащий результаты такого осмотра, считается достаточным для установления факта наличия вины Исполнителя и фиксации причиненного ущерба.

16. Добровольная гарантия не предоставляется, если:

— заявление о недостатках Работ или причинении ущерба сделано в отношении Работ, которых нет в договоре о выполнении Работ и акте сдачи-приемки Работ;

— Вы имеете задолженность перед Исполнителем по оплате выполненных Работ;

— недостатки Работ или ущерб Вашему имуществу возникли из‑за неправильной эксплуатации результата Работ;

— Вы не подготовили место выполнения Работ в соответствии с правилами приложения № 3 к Условиям (если наступившие неблагоприятные последствия вызваны такими нарушениями).

17. Добровольная гарантия Компании — это забота о Вас и только одна из опций работы с потенциальными сложностями. Ответственным за качество Работ и за причиненный ущерб на основании закона всегда остается только Исполнитель, поэтому заявить требования в суде всегда можно к нему. Реализация Сервисом добровольной гарантии не свидетельствует о существовании каких‑либо обязательств Сервиса по договору о выполнении Работ перед Вами или Исполнителем.

18. Заявить Компании о недостатках Работ и о причинении реального ущерба можно:

— через контактный-центр Сервиса по телефону: +7 (495) 137–77–67;

— по электронной почте: claim@hands.ru;

— по почте: 125167, город Москва, проезд Аэропорта, дом 8, строение 14, помещение 3.

19. В течение 3 рабочих дней после получения обращения Компания проинформирует Вас о принятии обращения к рассмотрению. При рассмотрении обращения наша служба поддержки клиентов:

— проведет анализ состава Работ по заказу, уточнит позицию Исполнителя и Клиента, решит, понадобится ли осмотр результатов Работ;

— запросит копии документов (например, договора о выполнении Работ, акта сдачи-приемки Работ, расписок, чеков на испорченные материалы и т. д.);

— определит, есть ли вина Исполнителя и какова сумма ущерба;

— вынесет решение по обращению;

— если условия для применения добровольной гарантии соблюдены — предложит заполнить заявление о применении добровольной гарантии.

Срок рассмотрения Вашего обращения — в течение 30 дней с момента получения. Срок может быть продлен из‑за сезонной нагрузки, а также из‑за промедлений с Вашей стороны. Срок для реализации добровольной гарантии – не позднее 10 рабочих дней с даты получения Компанией корректно заполненного заявления о применении добровольной гарантии (при условии, что ранее Компанией было принято и согласовано с Вами решение о предоставлении добровольной гарантии).

20. При принятии решения об организации работ по исправлению недостатков в рамках добровольной гарантии Компания сформирует для Вас Заказ и посредством Сервиса подберет Исполнителя. Оплата работ с Вашей стороны не потребуется.

20.1. Если Компания в рамках добровольной гарантии предоставит Вам новое имущество взамен поврежденного Исполнителем (в том числе строительные материалы, бытовую технику, а также любое иное имущество), Вы должны по требованию Компании предоставить ей взамен поврежденное Исполнителем имущество.

21. По своему усмотрению Компания вправе производить поощрительные выплаты в Ваш адрес.

22. Для проведения платежей и исполнения связанных с платежами законных обязанностей Компания может запросить у Вас необходимые данные, в том числе: отчество, ИНН, банковские реквизиты, дату рождения, паспортные данные, сведения о налоговом резидентстве. Кроме того, Вам нужно будет заполнить соответствующее заявление.

22.1. Заявление о предоставлении добровольной гарантии может быть сформировано и подписано Вами простой электронной подписью с помощью функционала Сервиса. Для этого вам нужно заполнить форму заявления в соответствующем разделе сайта Сервиса, после чего ввести уникальный код, который будет направлен на Ваш номер телефона в СМС-сообщении. Никому не сообщайте этот код. Если Вы введете код из СМС-сообщения, заявление будет считаться подписанным с Вашей стороны.

ТЕХНИКА, ПОДДЕРЖКА И ОТЗЫВЫ

23. Сервис функционирует и управление заказами происходит исключительно посредством Платформы «Руки».

24. Компания осуществляет техническую и информационную поддержку, в том числе с использованием чатов и электронной почты. Такие чаты и электронная почта являются средствами передачи информации и не используются в качестве информационных систем персональных данных.

25. Возможность оставить отзыв является частью функционала Сервиса, предоставляемого Вам в рамках Условий. Оставляя отзыв, Вы осознаете, что соответствующими действиями самостоятельно делаете Ваш отзыв доступным для всех иных пользователей Сервиса (включая сведения о номере Заказа, имени и фамилии, а также фото- и видеоматериалы). Отзывы могут быть также опубликованы на сайтах партнеров Сервиса.

РАСТОРЖЕНИЕ ДОГОВОРА

26. При Вашем присоединении к Условиям (пункт 2) договор считается заключенным бессрочно. Каждая из сторон такого договора может отказаться от него в одностороннем порядке в любой момент, в том числе путем удаления Вашего личного кабинета Вами или Компанией.

Приложение № 2

Особенности обработки заказов и применения добровольной гарантии для заказов на комплексный ремонт (категория «Большой ремонт»).

Заказ в этой категории может быть разбит на несколько технических заказов (как правило, по этапам выполнения работ).
Сумма гарантии, установленная пунктами 13 и 14 Условий, для данной категории заказов составляет 250 000 рублей и применяется не к каждому из технических Заказов, а комплексно ко всей совокупности Заказов, выполняемых на объекте Клиента.

Приложение № 3

Клиент должен подготовить место выполнения Работ следующим образом:

Если для выполнения Работ требуется предварительное согласование с управляющей компанией, контролирующими органами, собственником помещения или иными лицами, Клиент должен самостоятельно получить такое согласование до даты начала выполнения Работ.
Клиент обязан проинформировать Исполнителя о наличии скрытых инженерно-технических коммуникаций (тепло-, водо-, газо- и электроснабжения) и месте их расположения, а также об иных обстоятельствах, которые могут повлиять на качество Работ или привести к возникновению ущерба.
Если иное не согласовано с Исполнителем, место выполнения Работ должно быть обеспечено канализацией, водоснабжением, энергоснабжением, отоплением и освещением. Температура воздуха в помещении должна быть в пределах от +15°С до + 27°С, должно быть достаточное пространство для монтажа. По месту выполнения Работ должно быть обеспечено необходимое одно-трехфазное электропитание с проводами нейтрали и заземления, номинал питающего однофазного напряжения 220В ± 5%. Вода и туалет должны быть в свободном доступе для Исполнителя. Помещение должно соответствовать всем нормативам и требованиям по пожарной безопасности и обеспечено приточной вентиляцией. В случае осуществления Работ, затрагивающих стены, они должны иметь достаточную прочность для проведения соответствующих Работ. В случае, если стены возведены из щелевого кирпича, пеноблоков, гипсокартона, или других облегченных материалов, Клиенту необходимо выполнить их усиление в местах крепления мебели. Толщина стен должна составлять не менее 10 см.
По адресу проведения Работ необходимо наличие бесплатной парковочной зоны на расстоянии не более 500 метров. При наличии только платной парковки оплата за парковку транспортного средства Исполнителя производится Клиентом.
Клиент уведомлен о том, что в связи с требованиями законодательства Российской Федерации, ее субъектов, муниципалитетов в отдельных случаях шумовые работы могут производиться Исполнителем только в установленные периоды времени. Клиент несет ответственность за необеспечение возможности проведения Работ Исполнителем в установленное законом время.

В случае нарушения Вами вышеперечисленных правил, Исполнитель вправе отказаться от выполнения Работ, а если Работы будут выполнены в нарушение вышеуказанных правил — Сервис вправе не применять добровольную гарантию.

Условия использования Сервиса «Руки»